Представьте ситуацию: вы вкладываете деньги в рекламу, приводите людей на сайт, обрабатываете входящие звонки, обзваниваете заявки — и с каждым месяцем замечаете, что конверсия падает, а клиенты жалуются на спам от конкурентов «сразу после того, как оставили заявку у вас».
Некоторые доходят до того, что пишут жалобы в Роскомнадзор, обвиняя вас в передаче их персональных данных третьим лицам — хотя вы ничего подобного не делали.
Если это вам знакомо, скорее всего, ваши лиды перехватывают. И самое неприятное — большая часть этой схемы работает абсолютно легально.
Разберёмся, как устроен рынок перехвата лидов, кто в нём участвует и почему закон в этой истории на стороне тех, кто у вас ворует.
Почему возник рынок перехвата лидов
Перехват лидов — это следствие того, что произошло с российским рекламным рынком за последние годы. Часть рекламных каналов закрылась из-за санкций, а стоимость лида в оставшихся инструментах — том же Яндекс.Директе — выросла до величин, которые многие бизнесы просто не тянут. В этих условиях компании начали искать более дешёвые способы получать клиентов и массово стали прибегать к перекупке лидов.
Спрос породил предложение.
Появились подрядчики, которые научились «доставать» контакты потенциальных клиентов прямо у конкурирующих компаний — то есть перехватывать чужой, уже оплаченный кем-то трафик.
Рынок перекупки лидов быстро стал заспамленным, а сама механика перехвата — отлаженной и автоматизированной. Сегодня в этой сфере крутятся очень большие деньги, и занимаются этим уже не столько сами конкуренты вручную, сколько специализированные подрядчики, к которым и обращаются ваши конкуренты.
Три канала, через которые утекают лиды
У любого бизнеса есть три точки, через которые можно перехватить клиента:
- Сайт — люди, которые на него заходят.
- Входящая линия — люди, которые вам звонят.
- Исходящая линия — люди, которым звоните вы.
По каждому из этих контуров работает своя механика перехвата. Разберём их по порядку.
Как это работает в целом
Схема начинается с заказчика. Конкурент приходит к подрядчику и формулирует задачу примерно так: «У нас есть портрет целевого клиента, который интересуется определёнными услугами в определённом гео. Нам нужны номера людей, которые заходят на сайты компаний, оказывающих такие услуги». Часто заказчик даже приходит напрямую с доменами конкретных сайтов и говорит: «Хотим получать лиды именно с этих ресурсов».
Дальше подрядчик идёт к тем, у кого есть техническая возможность видеть трафик, — к операторам связи (Теле2, МегаФон, МТС, Билайн и другим) и к интернет-провайдерам (Ростелеком, Дом.ру и остальным).
Просто запросить данные нельзя. Обычно у этих подрядчиков есть база, в которой находится почти вся номерная база граждан России. Они могут просить провайдера проверить информацию по своей предоставленной базе номеров.
Подрядчик формулирует запрос: по нашей базе нужна выгрузка номеров людей, которые заходят на определённый список сайтов, которые звонят на определённые входящие номера и которым звонят по исходящей линии. И операторы связи и провайдеры такие выгрузки предоставляют на законном основании.
1. Перехват с сайта
Здесь ключевую роль играет технология сопоставления пользователя по IP.
Раньше для отслеживания посетителей требовались более сложные ухищрения — нужно было ставить пиксели, определять цифровой отпечаток пользователя. Сегодня всё намного проще. Ваши сайты ставятся на мониторинг, и в режиме реального времени в рекламные кабинеты подрядчиков по IP-адресу устройств от операторов связи и провайдеров поступает выгрузка посетителей вместе с их номерами телефонов.
Механика такая: человек заходит на ваш сайт со смартфона или с ПК, подключённого к роутеру. Оператор связи или провайдер сопоставляет его по IP, добавляет к записи номер телефона и передаёт всё это в рекламный кабинет подрядчика. Подрядчик обзванивает этих людей, квалифицирует их как лиды и передаёт конкуренту. Дальше в дело вступает отдел продаж конкурента, который пытается переманить клиента к себе.
В самом простом случае подрядчик сразу передает номера телефонов потенциальных клиентов, но там большая погрешность и в настоящее время на рынке все чаще подрядчик сам прозванивает предварительно номера, чтобы убедиться, что лид целевой.
Что это даёт заказчику и чем это грозит вам:
- Потеря доверия к вашей компании. Человек зашёл на ваш сайт — и почти сразу получил шквал звонков от других фирм. В голове у него выстраивается простая цепочка: «Я был только у них — значит, это они слили мои данные». Большинство пользователей не разбираются, как всё устроено на самом деле, и винят именно вас. После такого они вряд ли станут вашими клиентами.
- Падение эффективности рекламы. Трафик, за который вы заплатили, просто перестаёт конвертироваться, потому что его перехватывают раньше, чем вы успеваете с ним поработать.
- Снижение повторных обращений и LTV.
2. Перехват входящей линии
Здесь ситуация интереснее и опаснее. Ваши входящие номера ставятся на мониторинг, и в режиме реального времени подрядчик получает выгрузку контактов людей, которые вам звонят.
Разница в том, что это уже тёплые лиды — потенциальные, а иногда и действующие клиенты, которые сами проявили интерес и набрали ваш номер. Зачастую таких людей обрабатывает не колл-центр подрядчика, а напрямую конкурент силами своего отдела продаж. Причём конкурент подготовлен: он заранее знает ваш прайсинг, знает ваши УТП, знает, на что надавить, чтобы клиент ушёл к нему.
По этому каналу вы теряете деньги напрямую — лиды, которые должны были стать вашими, просто уводят.
3. Перехват исходящей линии
Это самый лакомый для перехватчиков контур, потому что здесь речь идёт о самых горячих лидах.
Механика начинается с провокации. Бот оставляет у вас на сайте фейковые заявки. Ваш отдел продаж их прозванивает — менеджеры могут звонить как с виртуальной АТС, так и с личных сотовых номеров. В момент, когда менеджер набирает номер, оператор связи видит, кому вы звоните, и добавляет эти номера в выгрузку для подрядчика.
Дальше происходит самое интересное. Номера, которым вы звоните, — это люди, оставившие заявку, ваши действующие или почти оформившиеся клиенты. Именно по этим контактам конкуренты ведут самую плотную и агрессивную работу, потому что «горячее» уже некуда. Логика та же: оператор связи видит, кому вы звоните, и предоставляет выгрузку подрядчику.
Важная деталь: провокация фейковыми заявками нужна именно для того, чтобы заставить ваших менеджеров совершить исходящие звонки и тем самым «засветить» свои номера — после чего эти номера тоже ставятся на мониторинг.
Заодно фейковые заявки создают колоссальную нагрузку на отдел продаж: менеджеры тонут в спаме, и это отдельная боль бизнеса.
Почему всё это законно
Самый обескураживающий момент во всей истории — законность. И она выстроена очень аккуратно.
Операторы связи и провайдеры юридически защищены: они имеют право делать выгрузки и предоставлять их подрядчикам. Единственное, что находится в серой зоне, — это сам факт прозвона без согласия на получение рекламы. Но и здесь система устроена так, чтобы наказание было символическим.
Штраф для юрлица за рассылку рекламы без согласия составляет от 300 до 500 тысяч рублей.
А штраф для ИП — фиксированные 10 тысяч рублей.
Поэтому прозвоном занимаются именно ИП.
Дальше: пожаловаться может только сам человек, которому поступил звонок. Из тысяч перехваченных контактов реально доходят до жалобы единицы. Если конкурент зарабатывает на схеме несколько миллионов рублей, а три-четыре недовольных пользователя добьются штрафа в 30 тысяч — на это никто даже не обращает внимания. Экономика перехвата остаётся глубоко в плюсе.
Что касается следов самих подрядчиков — они, конечно, страхуются, работают через даркнет, разного рода сервисы и так далее. Но, по большому счёту, это никого особо не заботит, потому что ключевое звено — операторы связи и провайдеры — с точки зрения закона чисты.
Почему привычные способы защиты не работают
Многие компании, столкнувшись с проблемой, пытаются защититься своими силами — и почти всегда безуспешно, потому что борются не с той механикой.
Динамический коллтрекинг и «карусель номеров». Идея показывать посетителям разные номера кажется логичной, но против перехвата она бесполезна. Причина в том, как операторы связи берут деньги: не за количество отслеживаемых сайтов и не за количество номеров, а за сам факт предоставления информации — кто вам позвонил, кому позвонили вы, кто зашёл на сайт. Поэтому даже карусель из 500 тысяч номеров ничего не меняет: перехватывается не номер на сайте, а факт коммуникации. То же самое с исходящей линией — сколько бы номеров вы ни крутили, бот всё равно завалит вас фейковыми заявками и поставит на мониторинг те номера, с которых вы перезваниваете.
Парсинг сайта элементарен. Собрать номера с сайта технически несложно. Простой парсер на Python, написанный буквально за несколько минут (сегодня для этого даже необязательно быть программистом — достаточно нейросети), зайдёт на сайт и соберёт любое количество отображаемых там номеров, чтобы затем поставить их на мониторинг.
Подтверждение заявки звонком. Некоторые подключают сервисы, где заявку нельзя оставить без подтверждения исходящим звонком с указанного номера. Раньше это отсекало часть фейковых заявок. Но сегодня и это обходится: подмена исходящего вызова делается не через специальные сервисы, а через нейросети, которые управляют аккаунтами и совершают нужные действия от чужого имени. Технологии в этой сфере ушли далеко вперёд, и старые барьеры больше не работают.
Масштаб проблемы
Чтобы понять, насколько всё автоматизировано, достаточно взглянуть на цифры типичной атаки. Спам-атаки идут потоком: в день на CRM бизнеса может прилетать по сотне фейковых лидов, и это не считая реальных заявок. Боты звонят и тут же сбрасывают — цель в том, чтобы вы перезвонили и тем самым засветили свой номер для постановки на мониторинг.
Параллельно сыплются фейковые заявки. Менеджеры вынуждены разгребать этот поток вручную, теряя время и нервы, — работать в таких условиях становится почти невозможно.
Всё это управляется не вручную конкурентами, а автоматизированными системами подрядчиков. Именно поэтому бороться с перехватом кустарными методами — заведомо проигрышная позиция: против промышленной, отлаженной и юридически защищённой машины отдельные точечные меры не работают.
Перехват лидов — это не разовые инциденты и не «плохие конкуренты», а сложившийся рынок со своими подрядчиками, поставщиками данных и выстроенной экономикой, в которой закон играет на стороне перехватчиков.
Первый шаг к защите — понимать, как именно устроена эта схема и почему она работает.
О том, что с этим можно сделать и как реально защитить все три контура, я расскажу в отдельной статье.
